|
|
Marketing dei servizi
- CFU 8
- Prerequisiti
Aver sostenuto l'esame di marketing.
- Obiettivi formativi
Il corso si propone di fornire approfondite conoscenze teoriche e tecniche sul marketing dei servizi. Le principali tematiche verranno trattate come parte di un processo unitario che ha il cliente come suo punto di partenza e di arrivo. Nell’attuale scenario competitivo, indipendentemente dal settore industriale in cui opera un’azienda, non si può prescindere dalla conoscenza e dall’utilizzo di metodologie, strumenti e tecniche relative alla gestione e al marketing delle attività di servizio.
- Programma del corso
Introduzione ai servizi
Il modello dei gap della qualità dei servizi
Il comportamento dei consumatori nei servizi
Le aspettative del cliente in ordine al servizio
Le percezioni del cliente in merito al servizio
Capire le aspettative e le percezioni del cliente con le ricerche di marketing
Costruire relazioni con i consumatori
Il recupero del servizio
Lo sviluppo e la progettazione del servizio
Gli standard di servizio definiti dal cliente
Il supporto fisico e il servicescape
Il ruolo dei dipendenti nell’erogazione del servizio
Il ruolo dei clienti nell’erogazione del servizio
Erogare il servizio attraverso gli intermediari e i canali elettronici
Gestire la domanda e la capacità
Comunicazioni integrate per il marketing dei servizi
Il pricing dei servizi
L’effetto economico e finanziario del servizio
-
Testi (A)dottati, (C)onsigliati
-
1.
(A)
Zeithaml V., Bitner M. J., Gremler D. D.
Marketing dei servizi
Mcgraw-hill
2008
» Pagine/Capitoli: Capitoli 1-18
-
2.
(A)
Carù A.
Consumo e marketing dei servizi. L'evoluzione verso esperienze e soluzioni
Egea
2008
» Pagine/Capitoli: 1 e 4
- Altre informazioni / materiali aggiuntivi
FREQUENTANTI
Dovranno adottare i testi 1 (Zeithaml) e 2 (Carù).
Saranno, inoltre, rese disponibili le sliedes proiettate e discusse a lezione nonchè verranno valutati, ai fini dell'esame finale, i lavori effettuati durente il corso.
NON FREQUENTANTI
Dovranno adottare il testo: Gronroos, C. Management e marketing dei servizi. La gestione del cliente nel mercato dei servizi, 2009, Isedi, Torino. Cap.1-17
- Metodi didattici
- lezione frontale esercitazioni gruppi di lavoro
- Modalità di valutazione
- Lingue, oltre all'italiano, che possono essere utilizzate per l'attività didattica
inglese
MATERIALI DIDATTICI
|
News
|
